Kommunikation
Vi har igennem vores proces lavet en kommunikationsøvelse, hvor vi har filmet en dårlig og en god kommunikation.
Vi har efterfølgende analyseret vores to kommunikationsscener, for at få et indblik i hvordan en god kommunikation skal være.
Vi vil igennem aktiv lytning, spørgsmål og gensvar analysere vores kommunikationsøvelse. Disse tre ting er nogle kommunikationsteoretiske tilgange, som man kan inddrage i planlægning og udførelse af en god kommunikation til en patient.
Aktiv lytning
Omfatter den nonverbale og verbale kommunikation. Når man lytter aktivt, så reflektere man over det man har hørt, og vi som sundhedspersoner kan hjælpe patienten med at fortælle, hvad han mener, og føler samt vi kan sikre os, at vi har forstået budskabet (1).
Nonverbal kommunikation
Består af kropssprog, mimik, øjenkontakt, stilhed, stemmens klang, talens tempo og berøring.
I den dårlige kommunikationsfilm er berøring, øjenkontakt og stilhed slet ikke til at finde. Talens tempo er meget hurtig, hvilket vil sige, at den ikke er åbne for spørgsmål - patienten må altså bare lytte og afkode det sagte. Sygeplejersken er optaget af andre ting (for eksempel at få fjernsynet til at fungere) i stedet for, at lytte aktivt til patienten. Da sygeplejersken ikke har øjenkontakt, føler patienten sig overset, og oplever det som en afvisning. Patienten bliver også frustreret over situationen og ked af det.
I den gode kommunikationsfilm vælger sygeplejersken, at gøre brug af berøring, i og med at hun holder patienten i hånden. Dette gør at sygeplejersken og patienten føres tættere sammen, og det skaber tillid og tryghed for patienten. Patienten fortæller sygeplejersken, at hun er meget ked af det, og derfor finder sygeplejersken det naturligt, at tage hende i hånden, for at signalere, at hun er der for patienten, og føler empati samt forståelse.
Sygeplejersken er i samme øjenhøjde med patienten, og står ikke op og ser ned på patienten. Dette viser, at sygeplejersken er interesseret i, hvad patienten har at fortælle, og at man gerne vil lytte aktivt på det sted patienten er.
Kropssproget er åbent, og sygeplejersken nikker anerkendende til patenten for at udstråle: "jeg vil dig gerne" og for at vise interesse for det patienten har at fortælle til sygeplejersken.
I den dårlige kommunikationsfilm er kropssporget meget lukket. Sygeplejersken står med armene over kors, og det signalere, at der skal være en vis distance mellem dem. Sygeplejersken kigger nærmest ikke på patienten, når hun prøver at åbne op for det svære emne. Sygeplejersken har derimod sin opmærksomhed på patientens omgivelser i stedet for på patienten som helhed (1).
Verbal kommunikation
Vi har efterfølgende analyseret vores to kommunikationsscener, for at få et indblik i hvordan en god kommunikation skal være.
Vi vil igennem aktiv lytning, spørgsmål og gensvar analysere vores kommunikationsøvelse. Disse tre ting er nogle kommunikationsteoretiske tilgange, som man kan inddrage i planlægning og udførelse af en god kommunikation til en patient.
Aktiv lytning
Omfatter den nonverbale og verbale kommunikation. Når man lytter aktivt, så reflektere man over det man har hørt, og vi som sundhedspersoner kan hjælpe patienten med at fortælle, hvad han mener, og føler samt vi kan sikre os, at vi har forstået budskabet (1).
Nonverbal kommunikation
Består af kropssprog, mimik, øjenkontakt, stilhed, stemmens klang, talens tempo og berøring.
I den dårlige kommunikationsfilm er berøring, øjenkontakt og stilhed slet ikke til at finde. Talens tempo er meget hurtig, hvilket vil sige, at den ikke er åbne for spørgsmål - patienten må altså bare lytte og afkode det sagte. Sygeplejersken er optaget af andre ting (for eksempel at få fjernsynet til at fungere) i stedet for, at lytte aktivt til patienten. Da sygeplejersken ikke har øjenkontakt, føler patienten sig overset, og oplever det som en afvisning. Patienten bliver også frustreret over situationen og ked af det.
I den gode kommunikationsfilm vælger sygeplejersken, at gøre brug af berøring, i og med at hun holder patienten i hånden. Dette gør at sygeplejersken og patienten føres tættere sammen, og det skaber tillid og tryghed for patienten. Patienten fortæller sygeplejersken, at hun er meget ked af det, og derfor finder sygeplejersken det naturligt, at tage hende i hånden, for at signalere, at hun er der for patienten, og føler empati samt forståelse.
Sygeplejersken er i samme øjenhøjde med patienten, og står ikke op og ser ned på patienten. Dette viser, at sygeplejersken er interesseret i, hvad patienten har at fortælle, og at man gerne vil lytte aktivt på det sted patienten er.
Kropssproget er åbent, og sygeplejersken nikker anerkendende til patenten for at udstråle: "jeg vil dig gerne" og for at vise interesse for det patienten har at fortælle til sygeplejersken.
I den dårlige kommunikationsfilm er kropssporget meget lukket. Sygeplejersken står med armene over kors, og det signalere, at der skal være en vis distance mellem dem. Sygeplejersken kigger nærmest ikke på patienten, når hun prøver at åbne op for det svære emne. Sygeplejersken har derimod sin opmærksomhed på patientens omgivelser i stedet for på patienten som helhed (1).
Verbal kommunikation
Den verbale kommunikation består i at afspejle følelser,
parafrasering, nøgleord, opmuntring, pauser og spørgsmål.
I den gode kommunikationsøvelse gør sygeplejersken brug af
parafrasering til sidst, for at gentage med sine egne ord hvad patienten har
fortalt hende, så de kommer frem til en fælles plan. Parafrasering viser at sygeplejersken
lytter og viser en gensidig forståelse for det patienten har fortalt. At
sygeplejersken siger: ”jeg ringer nu til dine pårørende og finder et TV-blad
til dig”, viser parafraseringen – altså en slags opsamling på samtalen, og sikring i at hun har forstået patientens ønsker korrekt.
I den dårlige kommunikationsfilm er der næsten ingen
kommunikation – det er nærmest en monolog mellem sygeplejersken selv, i stedet
for en dialog. Sygeplejersken giver slet ikke patienten den anerkendelse som
hun har brug for. Sygeplejersken opmuntrer patienten på en dårlig måde bl.a.
ved at sige; ”godt du er isoleret, der lugter ogsåforfærdeligt ude på gangen”.
Dette har patienten slet ikke behov for, da hun er så ked af hele situationen,
og dette registrere sygeplejersken slet ikke. Derudover er der i den dårlige kommunikationsfilm heller ingen pauser indlagt i samtalen. Pauser er gode da de giver patienten en mulighed for at reflektere over det sygeplejersken lige har sagt. Her får patienten overhovedet ikke et ord indført, og der er ikke tid til at reflektere over hvad sygeplejersken har sagt (1).
Spørgsmål
Spørgsmål kan bruges til at lukke eller åbne op for en samtale.
Overordnet findes der åbne og lukkede spørgsmål.
I den gode kommunikationsfilm kunne der godt være flere hv-spørgsmål.
Sygeplejersken ligger lidt ordet i munden på patienten, så sygeplejersken
stiller nogle ledende spørgsmål, hvor svaret er indbygget i spørgsmålet: ”du ser
lidt trist ud i dag”. Spørgsmålet ”du
ser lidt trist ud, jeg så også i journalen at du havde været lidt trist” er også
retorisk præget, idet sygeplejersken stiller et spørgsmål hvori svaret allerede
ligger i. Hvis sygeplejersken havde brugt nogle flere åbne spørgsmål, kunne
patienten måske have åbnet sig noget mere op for hendes tanker, følelser og
erfaringer, og gå lidt mere i dybden med hendes forhold til hendes datter.
I den dårlige kommunikationsvideo er der slet ingen
spørgsmål, men man hører næsten kun sygeplejersken snakke om de problemer hun
føler at der er til stede (1).
Gensvar
I den gode kommunikationsfilm lægger sygeplejersken vægt på den
affektive gensvarsmodel som handler om følelser og intuition. Da
sygeplejersken kommer ind til patienten er der en smule lukkede spørgsmål, idet
der ikke bruges hv-spørgsmål, men fortæller hvad hun kan se; ”du ser lidt trist
ud i dag?”.
I den dårlige kommunikationsfilm gøres der brug af gensvarsmodellen den afgrænsende gensvarsmodel, som gør patientens mulighed for at reagere på sygeplejerskens gensvar beskæres. Det er sygeplejersken der vælger, hvor meget information der er relevant (1).
Litteratur
- Jørgensen K, Aktiv lytning, spørgsmål og gensvar. In: Jørgensen K. (red). Kommunikation for Sundhedsprofessionelle, Kbh: Gads forlag, 3. udgave, 2014, s. 87-100
Kommentarer
Send en kommentar